“3.15”到了，汽车维权又成了热门话题。汽车“三包”政策为何迟迟不能出台？消费者的权益能得到怎样的维护？出现纠纷时，我们应该如何使用有力的武器？本期，我们采访了汽车厂家、经销商、消费者及行业专家，来听听来自各方面的心声。 

　　汽车厂家：我们尊重消费者的权益

　　张小姐家年前买了一台风行车，近日，她接到一个陌生的电话：“请问您是风行车主吗？我们想跟您核实一下，上周您在经销商处更换了车门把手，这属于保修期的免费服务。经销商向您收取费用了吗？”得到张小姐的否定答复后，对手才挂了电话。

　　其实，很多像张小姐一样的车主，经常会接到厂家或者咨询公司的电话。甚至您将车停在路边，也可能会有人上前来问您有关用车的问题。类似这些，都是汽车厂家对消费者的回访。几乎所有的汽车厂商，都有专门的售后服务部门及维权通道。在消费者遇到问题时，可以通过电话与厂家取得联系。

　　消费者可能会有担忧，问题在经销商层面得不到解决，厂家能够出面解决吗？吉利汽车公关部张小东说，作为厂家，在接到合理的投诉时，他们会给予100％的处理。“关爱在细微之处”，是吉利的服务理念。如果某经销商或服务站对消费者的投诉置之不理，他们按照公司管理规定进行处罚。张小东说，品牌形象是公司的生命，他们不可能为了某一家经销商的利益而得罪所有消费者。

　　由于汽车“三包”政策还未施行，召回制度也有待完善，对于一些质量投诉的认定也缺乏权威的鉴定机构，所以在目前情况下，厂家不可能解决所有的投诉问题。

　　经销商：我们夹在厂家和消费者之间

　　作为汽车厂家和消费者之间的中间环节，一旦车辆出现了质量方面的纠纷，经销商大多数都是有苦难言。 

　　在记者采访的大多数经销商中，他们都表示一般情况下能自己解决的问题就自己解决，不能自己解决的才会联系厂家。

　　经销商在面对消费者关于汽车消费维权时往往处于比较尴尬的境地。首先，在使用过程中出现了什么问题，如果是车本身的质量问题，每个厂家都会有索赔的项目和几年几万元公里保修。经销商表示，这种情况下他们都会尽力为客户向厂家争取利益，但是如果客户提出退换车辆的要求，他们就无能为力了。

　　但是，还有一些问题是人为因素产生的，如附件加装后引起的质量问题、用户将车提走后又发现这油漆不对等问题。出现问题最多的就是轮胎起包，顾客会认为他的车是新车，是车胎的质量问题造成的。其实起包一般不会是质量问题，可能在他开车时不注意高速时碰上石块等，把轮胎损坏了。轮胎是消耗品，不属于保修范围。

　　碰到这种情况，经销商就要稳定顾客情绪，尽量取得顾客理解。有经销商表示，比如有的顾客使用不当造成的损害，如果价值不大，他们还是从客户的角度出发还是会为客户解决。有经销商为减少客户的抱怨，增进与客户的感情，公司总经理都亲自出面解决。

　　可见，在没有明确的汽车三包政策之前，汽车经销商们承担了很大一部分汽车本应属于“三包”涵义中的工作。

　　消费者：买车也是碰运气

　　孙先生是一家事业单位负责日常用车的车队队长。 

　　十几年来，他一直跟车和经销商打交道，在汽车维权方面颇有心得。近日，他向笔者津津乐道了一桩成功维权的案例。

　　在日常维护中，孙先生发现该车队某一品牌车排气管出现了烂坏的迹象。他将车开到4S店，请求更换新的排气管。在对车辆进行诊断后，维修人员以该车公里数和时间都已接近保修年限，且排气管还能正常使用为由拒绝更换。为寻求合理的解释，孙先生找到该店负责售后服务的经理及厂家负责保修的技术顾问。经过多方交涉和作为集团用户的压力，该经销商最后同意免费更换新的排气管。

　　孙先生坦言，作为普通消费者，在汽车维权方面要无助得多。他曾碰到一位车主，新车行驶里程不到一万公里，就出现发动机缸压不够，导致动力不足的情况。该车主联系了厂家和经销商，两者都表示只能维修，拒绝了其换车或更换发动机的要求。消费者心不甘情不愿，但也无可奈何。

　　汽车是一件复杂的商品，难免出现质量问题。但消费者感到气愤地是厂商对问题的处理态度。孙先生告诉笔者，某车型由于安全气囊线装在后排座位下，导致安全气囊灯经常无故报警。这是该车型的设计缺陷。厂家虽然在后续车型中进行了调整，但对遭遇该问题的车主，厂家并没有任何答复。

　　同为商品，为什么电视、手机、电脑都能“三包”，汽车的“三包”迟迟出不来呢？孙先生年前买了一台数码相机，只是主观感觉图象不够清晰，三天后顺利更换。他感叹，这在汽车行业是不可想象的。“买车也是碰运气。一千台车只有一台有故障，你不幸碰上了，机率就是百分之百。”　

　　专家：车主应该学会理智维权

　　随着汽车越来越普及，关于汽车的投诉也越来越多。 

　　如果你在购买、使用汽车或接受有关汽车服务时合法权益受到侵害，应该学会一些正确处理方法，尽量避免情绪化的冲动。

　　汽车行业专家表示，一般来讲，消费者维护自己权利的方法有以下几样：

　　自行协商

　　自行协商是指当出现消费者权益受到侵犯时，消费者自行同车辆的生产者、销售者或服务的提供者进行交涉，并要求其承担有关责任。这就是平常所说的“私了”。这种手段的优点是经济，能够在最小的范围内解决问题。缺点是力度不够，没有强制力，依靠的是双方的诚意和自愿。

　　消协调解

　　调解主要是指出现纠纷时，消费者投诉于消费者保护协会或其他有关单位并请求其主持调解。其优点也是经济，当事人基本不用承担费用，而且较容易达成调解协议。缺点还是没有强制力，双方都有接受或不接受该调解的自由。

　　行政申诉

　　行政申诉是当消费者发现车辆的生产者、销售者或服务的提供者行为上有违法违规之处时，向有权行政部门（主要是当地技术质量监督部门）反映。其优点是经济、高效、权威。

　　仲裁、诉讼

　　仲裁是基于双方签订的仲裁协议纠纷，消费者向约定的仲裁委员会提起仲裁申请；诉讼是指消费者直接将车辆的生产者、销售者或服务的提供者诉至有管辖权的法院。

　　作为车辆消费者，最应该做的是：做好证据保全和依法维权。证据是武器，依法维权才能使该武器产生最大的威力，充分维护自身权益。